エアコン業者が知っておくべき接客の基本
エアコン取り付け業者として成功するためには、技術力や知識だけでなく、優れた接客術も非常に重要です。
今回は、エアコン業者が知っておくべき接客の基本を、エアコン工事会社からの立場でお話します。
家電量販店の一次会社である当社はエアコン工事協力業者様を募集しております。
全国でエアコン工事を展開している当社だからこそ、様々な地域の情報が入ってきますし、その情報尾を皆様に共有することができます。
この情報が、少しでも皆様の参考になれば幸いでございます。
目次
お客様から高評価を得るための接客術
人の印象は３秒で決まると言われています。
第一印象はとても大切です。
馴れてくると自然にできる様になるので、意識してお客様に挨拶をしましょう。
挨拶の時は、表情や姿勢に気を付け、声のトーンを意識しましょう
お世話になります。本日は宜しくお願いいたします」と、お客様に挨拶を済ませたら３秒です。
その３秒でお客様に好印象を与えるには以下の３つを心掛けましょう。
１.身だしなみを整える
作業服をだらしなく切ることはやめましょう。清潔な服装を心掛けましょう。
２.表情や姿勢に気を付けましょう
明るい笑顔を作り、背筋を伸ばして自然と挨拶をしましょう。無理に笑顔を作ろうと意識すると表情が固くなるので気を付けてください。
３.声のトーンと話し方
明るい声ではきはきと話しましょう。ぼそぼそ話したり、早口で話したりしないように気を付けましょう。声のトーンも大きすぎず小さすぎず、
普段の何気ない会話か、それより少し大きめくらいが目安です。
お客様の話をよく聞く
お客様が何を求めているのかを正確に理解するためには、話をしっかりと聞くことが重要です。
お客様が話している間は、適度に相槌を打ったり、うなずいたりすることで、真剣に話を聞いていることを示しましょう。
また、忘れないようにメモを取ることも有効です。
メモを取ることで、お客様のニーズに的確に応えることができ、信頼を得ることができます。
簡単な工事の時は特に必要も無いと思いますし、メモを取る様なことは無いと思いますが、複雑な現場であったり、難工事の場合は要所をメモにまとめ、確認をしながら工事を進めていくことも大切です。
施工に迷った時はお客様に「どうしたら良いか」を確認して施工しましょう。
間違っても自分の勝手な判断で施工をしないようにしてください。
わかりやすく説明する
お客様はエアコンの専門知識がないことが多いため、専門用語を使わずにわかりやすく説明することが大切です。
例えば、「配管の清掃を行います」と言うよりも、「エアコンの冷たい空気がちゃんと出るように、空気通りの道をきれいにします」と説明する方が理解しやすいです。
また、視覚的な説明は、言葉だけでは伝わりにくい内容を理解しやすくします。
スマホを使いイメージに近い画像をお客様に見せることで、分かりやすく伝えることができます。
施工前と施工後の取り付けイメージが違ったということが無い様に、作業前の説明は丁寧に行いましょう。
誠実な対応を心掛ける
エアコンの取り付けや修理作業中に問題が発生した場合、正直にその旨をお客様に伝え、迅速に解決策を提示することが重要です。
不意に工具を落としてしまい、床を傷つけてしまった時や、クロスを傷つけてしまった時は隠そうとせず、素直にお客様に謝罪し、拠点に報告をしましょう。
修繕費は発生しますが、嘘をついたり隠蔽してしまい、自身の信用を落とす行為をするよりもしっかりと責任を取る人の方が信用されます。
たかが数万円の修繕費で、出入り禁止になった業者さんは何人もいます。
謝罪と感謝の言葉を忘れない
お客様に迷惑をかけてしまった場合や、作業に協力してもらった場合は、必ず謝罪と感謝の言葉を伝えましょう。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした」「ご協力いただきありがとうございます」といった言葉は、お客様との信頼関係を築く上で非常に重要です。
少し悪い言い方をしますが、多少理不尽なことだとしても、謝って済むのであれば、その方が時間も労力も無駄にすることなく収まります。
正しいか正しくないか、ではなく、どうすれば上手くいくかを考える。
トラブルが起こった時は、問題を如何に早く収束させるかが重要です。
その為には、理不尽なことでも我慢をしなければなりませんが、先のことを考えるとさっさと終わらせて、気持ちを切り替えて仕事に打ち込んだ方が全然有意義です。
まとめ
エアコン業者として成功するためには、技術力だけでなく、優れた接客術も欠かせません。
お客様との初対面の印象を大切にし、丁寧なコミュニケーションと誠実な対応を心掛けることで、信頼関係を築くことができます。
お客様の評価が高ければ自然と自身の取引先の評価も上がります。
但し、天狗になって横柄な態度を取る様になってしまうと評価は下がるので、初心を忘れずにいましょう。
これらのポイントを実践することで、お客様からの評価が高まり、リピーターの増加や新規顧客の獲得につながります。
エアコン業者としてのプロフェッショナリズムを追求し、常にお客様の満足を第一に考える姿勢を持ち続けましょう。
エアコン工事も接客というコミュニケーションが必要な時代です。
数年後には、評価を高める別の方法があるかもしれません。
この記事が皆様の参考になれば幸いです。
当社ではエアコン工事業者様を募集しております。
是非、お気軽にご応募ください。