クレームにつながるのは施工ミスより“説明不足”！工事前後のコミュニケーション術

技術だけじゃない、エアコン工事に必要な“もう一つの力”

エアコン工事という仕事は、技術職であることは間違いありません。しかし実際の現場でお客様から評価される要素は、施工の完成度だけではありません。どんなに完璧な作業をしても、説明や案内が不十分であれば、「不親切だった」「ちゃんと説明してくれなかった」といった不満につながってしまいます。

特に近年は、お客様の目も厳しくなっており、作業中や作業後の対応に対して細かくチェックされる傾向が強まっています。量販店経由の案件や口コミが重要視される地域密着型の仕事では、こういったコミュニケーション面での評価が次の仕事に直結するケースも珍しくありません。

実際、施工内容に問題がなかったにもかかわらず、説明が不足していたことでクレームにつながったという事例は少なくないのです。逆にいえば、説明がきちんとされていれば、多少の施工の不備があっても「きちんと対応してくれた」と好印象で受け止めてもらえることもあります。それほどまでに、“説明力”は重要なスキルのひとつだといえます。

工事前の説明が信頼を生む第一歩

お客様との信頼関係は、工事が始まる前から始まっています。現場到着後、ただ「始めますね」と言ってすぐ作業に入ってしまうのではなく、まずはお客様に対して、工事内容や所要時間、作業の流れなどを簡単に説明することが大切です。

たとえば、「室内機はここに設置しますが、この位置で問題ないでしょうか？」「外側には化粧カバーを取り付ける予定です」など、ポイントを押さえた確認をするだけで、お客様に安心感を与えることができます。これがあるかないかで、工事に対する印象は大きく変わってきます。

また、事前の説明はトラブルの予防にもつながります。穴あけ位置によって壁の裏側に障害物がある可能性、設置位置が家具やコンセントと干渉するかどうか、外壁の材質によって工事時間が伸びるかもしれないといったことを、あらかじめお伝えしておくことで、万が一の際も「ちゃんと説明されていた」と理解していただけるのです。

このようなちょっとした声かけと説明の積み重ねが、お客様の満足度に直結します。特に、初対面の職人がいきなり作業を始めることに不安を感じるお客様も多いため、最初の説明を丁寧に行うことが何より大切です。

工事中も“ひとこと添える”のがプロの仕事

工事中に無言で作業を進めてしまうと、どうしても「怖い」「感じが悪い」といった印象を与えてしまうことがあります。もちろん集中して作業をするのは重要ですが、要所要所で「これから穴をあけます」「ちょっと音が出ます」「室内に少しだけホコリが飛ぶかもしれません」といった一言を添えるだけで、お客様は安心して工事を見守ることができます。

さらに、何か変更点が出た場合には必ず説明を入れるようにしましょう。例えば、想定していた穴位置が使えず、場所を少しずらさなければならない時。「申し訳ありませんが、構造上こちらの位置で対応させていただきます」と丁寧に伝えることで、納得を得ることができます。

現場ではどうしてもバタバタしてしまいがちですが、たった一言のコミュニケーションが、後のクレームを未然に防いでくれるということを意識するだけで、工事の質が一段と上がります。

工事後の説明が「満足」に変わる瞬間をつくる

工事が終わったら、「ありがとうございました」で終わるのではなく、必ず動作確認とともに、お客様にきちんと説明を行うことが重要です。「リモコンの使い方に問題はないか」「このボタンを押すと除湿になります」「フィルターは月に1回くらい掃除していただくと効率が良いです」など、ちょっとした使い方のアドバイスをするだけでも、信頼感がぐっと高まります。

また、ドレンホースの排水の仕組みや、化粧カバーの劣化目安、保証の範囲なども、可能であれば口頭で簡単に触れておくと、トラブルが起きた際の対応もスムーズになります。

このような説明を通して、お客様が「この人は本当に丁寧だった」「安心して任せられた」と感じれば、その評価はアンケートやレビューに直結し、量販店や元請けからの信頼にもつながっていきます。

説明力は“差がつく技術”のひとつ

エアコン工事の世界では、腕のある職人はたくさんいます。しかし、「説明がうまい職人」となると、実はそれほど多くありません。お客様にとっては、どれだけ技術が高くても、それが伝わらなければ意味がないのです。

逆に言えば、技術はまだ未熟でも、説明が丁寧で誠実な職人であれば、それだけで「信頼できる人だな」と思ってもらえるチャンスがあります。だからこそ、説明力＝施工力の一部として、自信を持って磨いていくべきスキルなのです。

私たちは、技術と誠実さを持った職人と一緒に、信頼される工事を広げていきたいと考えています。ただ黙って作業をするのではなく、一つひとつの現場でお客様としっかり向き合う。そんな仲間が増えていくことを、心から願っています。

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